Verden er i konstant endring, og den teknologiske utviklingen skjer i et rasende tempo. En kjent problemstilling for mange organisasjoner er at de har et system eller en tjeneste som ikke lenger henger med i svingene. Kanskje handler det om utdatert teknologi, eller at brukerbehovene har endret seg. Når det butter er det fristende å gå direkte på løsning, men en quick fix er sjelden en god idé. Å ta seg tid til å forstå behovene til brukerne er nøkkelen for å lykkes.

Behovene først

Tjenestedesign er et fagfelt som bruker designmetodikk for å skape nye, eller forbedre eksisterende tjenester. Å jobbe designdrevet handler om å først bruke god tid på å få innsikt i brukerens behov og utfordringer. Så utforsker man mulighetsrommet og kommer med løsninger som prototypes og testes i flere omganger. En tjenestedesignprosess begynner derfor ikke med «hva kan vi lage?», men med «hva trenger brukeren?».  

Så hva trenger brukeren?

For å forstå dette er tjenestedesignere opptatt av å bruke empati og sette seg selv i brukerens sko. Viktige verktøy i denne prosessen er intervjuer og observasjon. Gjennom å forstå verden fra brukernes ståsted blir det enklere å identifisere hva de har behov for, og jobbe seg bakover mot en mulig løsning.

Tverrfaglig, visuelt og utprøvende

I tillegg til å være brukersentrert, jobber tjenestedesignere tverrfaglig og visuelt. Det handler om å involvere de som er involvert i tjenesten – både i og utenfor organisasjonen – for å kartlegge dagens prosesser og tenke nye løsninger. Mennesker som jobber i ulike roller, kan oppleve en tjeneste eller arbeidsflyt svært forskjellig. Ved å visualisere hvordan tjenesten fungerer i dag, blir det lettere å identifisere flaskehalser og skape felles forståelse av hva som skal til for å levere en bedre tjeneste. Når mulige løsninger er på bordet, er det et viktig prinsipp i tjenestedesign å teste tidlig og ofte på brukergruppen, for så å kontinuerlig justere seg frem til de beste løsningene.

Slow down to speed up

Å kartlegge behov kan oppleves som to steg tilbake, det er jo så fristende å gå rett på løsning! Men å ta seg tiden til å kartlegge og forstå brukerbehov vil øke sjansen for å lykkes.

Så hvordan går du frem?

• Beskriv utfordring dere har, og hva dere ønsker å kartlegge.  
• Hva ønsker dere å oppnå? Hva ønsker dere å bruke kartleggingen til?  
• Merk at resultatet ikke trenger å være en konkret tjeneste. Et ønsket resultat kan være en indikasjon på veien videre – om det handler om mer effektive tjenester, bedre brukeropplevelse, mer salg eller rett og slett lavere utslipp.  
• Har dere ressurser som kan bidra i prosessen? Dette er viktig både med tanke på brukerinvolvering, i kartleggingen av dagens prosesser og for forankringen internt.  
• Hva er tidsperspektivet? Når kan ressursene intern bidra og når forventes det en leveranse?  

‍

‍